Als er conflicten op de werkvloer ontstaan, kan mediation uitkomst bieden: onze docent Connie Witjens geeft in een serie artikelen in BG magazine voorbeelden uit haar praktijk. Eén van deze artikelen lees je hier.
Door Connie Witjens.
Aan de mediationtafel merk ik met regelmaat dat HR-adviseurs het niet altijd makkelijk hebben met hun rol. In figuurlijke zin: waar staan ze? Zijn ze er voor de werkgever, degene die ook hun salaris betaalt? Of zijn ze er voor de werknemer, “HR” staat immers voor Human Resource.
Maar ook letterlijk: waar gaan ze zitten aan de mediationtafel? Naast de werknemer of naast de werkgever/directeur/leidinggevende? HR-professionals moeten zich bewust zijn van hun positie en rol aan de mediationtafel
Loyaliteitsspagaat
Een sprekend voorbeeld is dat van Eva. Zij startte jong bij een klein familiebedrijf en groeide mee met de organisatie. Van manusje-van-alles ontwikkelde ze zich tot HR-manager van een bedrijf met tachtig medewerkers. Haar loyaliteit was groot: zowel naar de DGA, die haar kansen bood, als naar Hans, een collega van het eerste uur die jarenlang het boegbeeld van toewijding was geweest.
Maar toen de organisatie groeide, veranderden ook de verwachtingen. Hans had moeite met de nieuwe snelheid en complexiteit. Zijn leidinggevende beoordeelde hem kritisch, waardoor hij zijn bonus misliep. Hans voelde zich tekortgedaan en klopte bij Eva aan. Zij luisterde, maar moest op basis van de beoordelingscriteria de leidinggevende gelijk geven. Voor Hans voelde dat als verraad – juist van haar had hij steun verwacht.
De spreadsheetmanager
Hans kreeg het zwaar te verduren onder zijn jonge en ambitieuze leidinggevende, door hem “de spreadsheetmanager” genoemd. Ondanks zijn loyaliteit en vele extra uren werd hij beoordeeld als onvoldoende. De gemiste bonus was voor hem meer dan geld: het was een signaal dat zijn inzet niet meer telde. Zijn teleurstelling veranderde in frustratie en hij vond geen gehoor.
Het driegesprek
Eva stelde een driegesprek voor, in lijn met de HR-protocollen: hoor en wederhoor. Maar de dynamiek werkte averechts. Hans ervoer het gesprek als “twee tegen één”. Voor hem was het bewijs geleverd: HR koos de kant van de leidinggevende. De teleurstelling mondde uit in een ziekmelding – zeldzaam in 45 jaar dienstverband. De bedrijfsarts constateerde een arbeidsconflict en adviseerde mediation.
Arbeidsconflict
Tijdens de mediation nam Eva plaats naast de leidinggevende. Voor Hans was dit de bevestiging van zijn gevoel dat hij er alleen voor stond. Toen ook de DGA aanschoof en het oordeel over de beoordeling herhaalde, was het vertrouwen onherstelbaar beschadigd. De mediation liep stuk, advocaten namen het over, en de onderlinge relatie was definitief verstoord.
Doemscenario
De nasleep was zwaar. Hans zag zijn kansen op de arbeidsmarkt nihil, met nog drie jaar tot zijn pensioen. Een verbetertraject, zoals de DGA voorstelde, ervoer hij als vernederend. De onderhandelingen over een exitregeling liepen op niets uit. Voor Hans was dit een persoonlijk doemscenario. Voor de organisatie werd het een juridisch en relationeel hoofdpijndossier.
Geschaad vertrouwen
De geschiedenis herhaalde zich. Enkele maanden later kwam er opnieuw een mediationverzoek uit hetzelfde bedrijf – ditmaal van Eva zelf. De eerdere kwestie had haar diep geraakt. Het moddergooien in de rechtszaak en het gebrek aan steun van de DGA hadden haar vertrouwen in haar werkgever ondermijnd. Ook zij meldde zich ziek. Pas in een nieuw mediationtraject werd er een oplossing gevonden, maar de schade aan vertrouwen en cultuur was groot.
Leerpunt voor HR-professionals
Wat leren we hieruit? HR-professionals moeten zich bewust moeten zijn van hun positie. Niet alleen letterlijk – waar ga je zitten aan tafel – maar ook figuurlijk: welke rol pak je, en welke niet? Het lijkt misschien klein, maar de symboliek doet er enorm toe. Voor Hans maakte Eva’s stoelkeuze het verschil tussen ervaren steun of ervaren verraad.
Voor HR-directeuren in middelgrote en grote organisaties zijn er vijf belangrijke lessen:
- Maak de rol van HR duidelijk. Voorkom de loyaliteitsspagaat door verwachtingen helder te managen.
- Schakel tijdig neutraliteit in. Laat HR niet de bemiddelaar zijn, maar zorg dat een neutrale mediator vroegtijdig wordt ingezet.
- Wees alert op symboliek. Kleine gebaren, zoals de plek aan tafel, kunnen grote gevolgen hebben.
- Bescherm HR zelf. HR draagt conflicten vaak mee naar huis. Bied ondersteuning en erken de emotionele belasting.
- Voorkom escalatie door vroeg signaleren. Het inschakelen van een mediator in een vroeg stadium voorkomt vaak veel groter leed.
Tot slot
De casus van Eva en Hans laat zien hoe snel een loyale relatie kan ontsporen wanneer HR klem komt te zitten. Voor HR-directeuren is dit een wake-up call: conflictvaardigheid is geen luxe, maar een strategisch instrument. Het bepaalt of conflicten leiden tot escalatie, ziekte en juridische strijd, of tot herstel, vertrouwen en duurzame oplossingen.
Door HR te ondersteunen met duidelijke kaders en tijdig externe neutraliteit in te schakelen, voorkomt u niet alleen menselijk leed, maar beschermt u ook de veerkracht en reputatie van uw organisatie.
Connie Witjens
Connie Witjens is sinds 2009 MfN-registermediator en heeft meer dan 1050 succesvolle mediations afgerond. Ze is gespecialiseerd in arbeidsconflicten en verzuimzaken, met een brede ervaring die varieert van kleine bedrijven tot grote multinationals. Daarnaast treedt Connie op als trainer in verschillende masterclasses voor onder andere HR-medewerkers, arbo- en bedrijfsartsen.
Masterclass Conflictdynamiek en conflictmanagement voor HR-professionals
Voorkom dat conflicten escaleren en behoud een sterke relatie met alle betrokkenen. Werk je met medewerkers die in een slachtofferrol stappen? Of met leidinggevenden die lastige situaties slimmer kunnen aanpakken? Ontdek in deze masterclass wat jij kunt doen in conflictsituaties. Leer beter begrijpen hoe een conflict ontstaat en verloopt, en ontdek hoe je effectief invloed uitoefent op de strijdende partijen. Zo vergroot je jouw conflictvaardigheid en versterk je je rol als professional.