Vorige maand vroeg een leidinggevende me: “Is dit conflict nog te keren, of moet ik iemand laten gaan?” Er speelde van alles: irritaties over besluitvorming, verwijten over gebrek aan eigenaarschap, teamleden die elkaar medeplichtig maakten aan mislukking.
Maar zoals zo vaak ging het niet over die ene e-mail of dat gemiste overleg. Het ging over dieperliggende frustraties die al te lang geen taal hadden gekregen. Het artikel “5 Conflict Resolution Strategies” van Harvard’s Program on Negotiation beschrijft precies wat ik managers probeer bij te brengen: conflicten los je niet op door harder te praten, maar door beter te luisteren — en de juiste strategie te kiezen.
Vijf strategieën die elk teamleider zou moeten beheersen
1. Erken dat iedereen zijn eigen idee heeft van wat eerlijk is
We beginnen allemaal elk gesprek met een onzichtbaar referentiekader. Wat jij als ‘logisch’ of ‘redelijk’ beschouwt, is voor een ander misschien juist bedreigend. In één van de sessies die ik begeleidde, hield een teamlid vast aan het idee dat ‘gelijke monniken, gelijke kappen’ de enige eerlijke aanpak was. Zijn collega vond dat maatwerk juist recht deed aan ieders bijdrage. Geen van beiden had ongelijk — ze hadden alleen verschillende definities van eerlijkheid. Managers die deze bias herkennen, kunnen conflicten ontwarren door verschillen in perceptie bespreekbaar te maken in plaats van ze te corrigeren.
2. Voorkom dreigementen en harde standpunten
Soms, uit frustratie of ongeduld, kiezen leiders voor de snelle klap: “Als dit zo doorgaat, trek ik het project terug.” Of: “Dan weet ik wie ik bij de volgende herstructurering niet hoef te spreken.” Wat ze daarmee vaak doen, is onbedoeld olie op het vuur gooien. Dreiging leidt zelden tot commitment — meestal tot defensief gedrag of sabotage.
Een veel effectievere strategie is de-escalatie: terugschakelen, stilte laten vallen, en onderzoeken waar het echt knelt. Die rust is soms het sterkste signaal van leiderschap.
3. Doorbreek het wij-zij-denken
In elke organisatie ontstaan kampen: beleid versus uitvoering, ‘zij van finance’ tegen ‘wij van sales’, het oude team tegen de nieuwe lichting. Zo ook in een organisatie waar ik onlangs werkte. De klantenservice voelde zich geslachtofferd door beslissingen van het MT. Het MT vond op zijn beurt dat de werkvloer zich onterecht slachtoffer waande.
Pas toen we de teams letterlijk naast elkaar zetten en de onderliggende beelden zichtbaar maakten, ontstond ruimte voor dialoog. Managers kunnen bruggen bouwen door nieuwsgierig te blijven naar het beeld dat de ander van jou heeft — en waar dat vandaan komt.
4. Kijk dieper dan de symptomen
Agressie, stilte, sarcasme, klagen — het zijn symptomen, geen oorzaken. In één casus bleek een teamlid structureel de deadlines te saboteren. Eerst leek het op laksheid, maar na doorvragen bleek hij zich jarenlang onveilig te hebben gevoeld na een reorganisatie die hem buiten spel had gezet. De echte vraag werd toen: wat heeft deze collega nodig om weer eigenaarschap te voelen? Wie alleen kijkt naar gedrag, grijpt mis. Managers die verder durven kijken, komen bij de werkelijke ingang tot verandering.
5. Herken de heilige overtuigingen — en behandel ze met respect
“Elke vergadering moet democratisch verlopen.”
“Wij zijn van de inhoud, geen politiek gedoe.”
“Wie eerst komt, die eerst maalt.”
Organisaties hangen vol overtuigingen die niet expliciet zijn afgesproken, maar wel sturend zijn. En dus ook blokkerend kunnen werken als ze niet bespreekbaar zijn.
In een medisch team bijvoorbeeld was het not done om over ‘werkdruk’ te praten — dat stond gelijk aan zwakte. Het effect: burn-out werd pas zichtbaar als het te laat was.
Goede leiders maken ruimte om over cultuur te praten, ook als dat ongemakkelijk is. Want daar zit vaak de sleutel tot herstel.
Wat betekent dit voor managers?
Conflicten verdwijnen niet als je ze negeert. Ze transformeren zich — in cynisme, ziekteverzuim, verloop. Maar managers die de vijf strategieën van Harvard herkennen en beheersen, kunnen precies dát voorkomen. Zij bouwen aan teams:
- waar ruimte is voor verschil;
- waar ongemak niet leidt tot ontploffing, maar tot inzicht;
- en waar conflict niet gezien wordt als bedreiging, maar als kans tot groei.
Leiderschap is niet het vermijden van spanning. Het is het vinden van de juiste manier om ermee te werken.
Zit je team vast? Wil je je leiderschapsvaardigheden in conflictresolutie verdiepen? Ik help je graag bij een leertraject, interventie of strategisch plan op maat.
--
Felix Merks
Mediator, trainer en oprichter van Result ADR
Felix Merks aan het woord
mr. Felix Merks, oprichter van Result ADR, deelt maandelijks zijn inzichten, ervaring en visie op leiderschap, conflictmanagement en mediation. Aan de hand van relevante inzichten van o.a. the Harvard Program on Negotiation schijnt hij licht op praktijkvoorbeelden en actuele thema’s en geeft hij een frisse blik op vraagstukken die veel organisaties raken.
Van het omgaan met lastig gedrag tot het voorkomen van escalaties en het versterken van betrokkenheid: Felix helpt professionals te reflecteren, te leren en effectiever te handelen in conflictsituaties.
Meer leren over conflictmanagement?
Bij Result ADR Academy leiden we professionals op in conflictvaardigheden, zodat zij de échte oorzaken leren herkennen en duurzaam leren handelen. Professionals leren hoe ze conflicten kunnen analyseren, begrijpen en effectief begeleiden – binnen hun eigen team of organisatie. Dat doen we met praktijkgerichte opleidingen en masterclasses in conflictmanagement, of via maatwerk incompany trajecten. Kies wat het best past bij jouw professionele ontwikkeling.