De impact van conflicten op de werkvloer
Conflicten zijn onvermijdelijk in organisaties. Of het nu gaat om botsende prioriteiten tussen afdelingen, spanningen tussen leidinggevenden en medewerkers, of wrijving binnen teams: conflicten horen bij samenwerken. Maar de manier waarop we ermee omgaan, bepaalt of een conflict uitgroeit tot een destructieve kracht of juist een bron van vernieuwing.
Onderzoek van Tasa en Chadha (Conflict Resolution Through Negotiation and Mediation) laat zien dat slecht gemanagede conflicten leiden tot hoge kosten: verlies aan productiviteit, verhoogd ziekteverzuim, vertrek van talent en soms juridische procedures die duizenden euro’s kosten. Daartegenover staat dat goed gehanteerde conflicten juist kunnen zorgen voor betere samenwerking, duidelijkere afspraken en duurzame oplossingen.
De vraag is dus niet of we conflicten hebben, maar hoe we ermee omgaan. Vaak grijpen managers instinctief naar onderhandelingstechnieken. Dat werkt tot op zekere hoogte. Maar er zijn situaties waarin onderhandelen alleen niet genoeg is en mediationvaardigheden nodig zijn om de angel uit het conflict te halen.
Het verschil tussen onderhandelen en mediation
Onderhandelen draait meestal om belangenafweging en het vinden van een compromis. Managers gebruiken het dagelijks: bij het verdelen van budgetten, het maken van planningen of het toewijzen van personeel. De klassieke Harvard-benadering leert ons om voorbij posities te kijken en belangen te onderzoeken – een vaardigheid die elke manager zou moeten beheersen.
Maar onderhandelen kent grenzen. Soms zijn de verhoudingen zo gespannen dat partijen elkaar niet meer kunnen horen. Soms is het machtsverschil te groot, waardoor de uitkomst per definitie oneerlijk aanvoelt. En soms ontbreekt het vertrouwen volledig, waardoor elke concessie gezien wordt als verlies.
Mediation gaat een stap verder. Waar onderhandelen vooral gericht is op de deal, richt mediation zich óók op de relatie, de communicatie en de onderliggende emoties. Een mediator – of een manager met mediationvaardigheden – helpt partijen niet alleen oplossingen te bedenken, maar ook weer een basis te leggen om met elkaar door te kunnen.
Hoe mediation helpt om conflicten duurzaam op te lossen
Mediationvaardigheden voegen elementen toe die onderhandelingen vaak missen:
1. Neutraliteit en procesbewaking
Een mediator is geen partij in het conflict en kan daardoor het gesprek objectief structureren. Managers die mediationvaardigheden inzetten, nemen een meer procesgerichte rol aan en zorgen ervoor dat beide stemmen gehoord worden.
2. Ruimte voor emoties en percepties
Conflicten gaan zelden alleen over feiten of belangen. Ze draaien vaak om erkenning, respect en vertrouwen. Mediation maakt ruimte om die dimensies expliciet te bespreken, zodat oplossingen niet alleen rationeel, maar ook emotioneel houdbaar zijn.
3. Herstel van communicatie
Waar onderhandelingen vaak vastlopen omdat men elkaar niet meer verstaat, creëert mediation een setting waarin luisteren en reframing centraal staan. Dat doorbreekt de impasse.
4. Creatieve oplossingen
Mediation gaat verder dan “win-win” onderhandeling. Door belangen breed te verkennen en machtsverschillen te corrigeren, ontstaan vaak oplossingen die buiten de bestaande onderhandelingsruimte lagen.
5. Duurzaamheid van afspraken
Omdat partijen zelf meewerken aan de oplossing en gehoord zijn in hun zorgen, is de kans groter dat zij zich eraan committeren. Dat verkleint de kans op herhaling van hetzelfde conflict.
Veelgemaakte fouten bij conflictbemiddeling
Hoewel mediationvaardigheden veel potentieel hebben, worden er in de praktijk ook vaak fouten gemaakt door leidinggevenden of HR-professionals die onbewust in de rol van bemiddelaar stappen. De meest voorkomende valkuilen zijn:
1. Te snel focussen op de oplossing
Managers willen vaak snel door naar afspraken of compromissen. Maar als emoties en belangen niet eerst gehoord en erkend worden, blijft de oplossing oppervlakkig en keert het conflict later terug.
2. Geen onderscheid maken tussen posities en belangen
Het blijft verleidelijk om te reageren op wat iemand vraagt (“Ik wil promotie”) in plaats van te onderzoeken wat erachter zit (“Ik wil erkenning en groeikansen”). Daardoor worden afspraken vaak een pleister op de wonde, geen structurele oplossing.
3. Partijdigheid of de schijn daarvan
Een manager die bemiddelt, moet zich bewust zijn van de eigen rol in het conflict. Zelfs een subtiele voorkeur kan het proces ondermijnen. Neutraliteit bewaken is essentieel.
4. Machtsverschillen negeren
Als een leidinggevende en een medewerker aan tafel zitten, is er geen gelijk speelveld. Zonder actieve correctie leidt dat tot onevenwichtige afspraken die weinig kans van slagen hebben.
5. Gebrek aan nazorg
Mediation of bemiddeling eindigt niet bij een handtekening onder een overeenkomst. Het opvolgen van afspraken en het bewaken van de relatie is minstens zo belangrijk om herhaling te voorkomen.
Van onderhandelen naar mediation voor een betere samenwerking
De les uit het werk van Tasa en Chadha is helder: onderhandelen is een waardevol instrument, maar het heeft grenzen. In veel arbeidsconflicten zijn mediationvaardigheden nodig om verder te komen – juist omdat ze niet alleen de deal, maar ook de relatie en de samenwerking versterken.
Voor managers betekent dit dat ze hun rol breder mogen zien dan die van onderhandelaar. Wie mediationvaardigheden inzet – actief luisteren, belangen onderzoeken, emoties erkennen, machtsverschillen corrigeren – kan escalatie voorkomen en duurzame oplossingen bereiken.
Samenvattend
- Conflicten zijn normaal en hoeven niet destructief te zijn.
- Onderhandelen helpt, maar mediation gaat dieper.
- Mediationvaardigheden maken oplossingen duurzamer en relaties sterker.
- Managers die dit onder de knie krijgen, bouwen niet alleen aan conflictbeheersing, maar ook aan vertrouwen, veerkracht en samenwerking binnen hun organisatie.
Meer weten? Het artikel van Kevin Tasa en Ena Chadha, “Conflict Resolution Through Negotiation and Mediation”, biedt een uitstekende wetenschappelijke basis om de rol van onderhandelen en mediation beter te begrijpen.
--
Felix Merks
Mediator, trainer en oprichter van Result ADR
Felix Merks aan het woord
mr. Felix Merks, oprichter van Result ADR, deelt maandelijks zijn inzichten, ervaring en visie op leiderschap, conflictmanagement en mediation. Aan de hand van relevante inzichten van o.a. the Harvard Program on Negotiation schijnt hij licht op praktijkvoorbeelden en actuele thema’s en geeft hij een frisse blik op vraagstukken die veel organisaties raken.
Van het omgaan met lastig gedrag tot het voorkomen van escalaties en het versterken van betrokkenheid: Felix helpt professionals te reflecteren, te leren en effectiever te handelen in conflictsituaties.
