Waarom medewerkers ‘moeilijk gedrag’ laten zien
Een HR-directeur vertelde me laatst over een casus in haar organisatie. Een teamleider, al jaren in dienst, was “steeds moeilijker in de omgang.” Hij zou zich defensief gedragen, verzette zich tegen veranderingen en lag vaak in strijd met collega’s. De evaluatie was slecht, zijn motivatie leek weg, en het MT vroeg zich hardop af of “een exit” de enige optie was.
Toen ik haar vroeg: “Wat speelt er bij hem?”, bleef het stil. Niet omdat de HR-directeur onverschillig was, maar omdat het gesprek nooit écht was gevraagd naar zijn belangen en beweegredenen.
De reflex van organisaties: corrigeren in plaats van luisteren
We zijn gewend om gedrag te benoemen, te beoordelen en te corrigeren. Maar wat als dat gedrag slechts een symptoom is van wat er daadwerkelijk speelt in de organisatie?
Het artikel van het Harvard Program on Negotiation dat ik recent las – Managing Difficult Employees: Listening to Learn – stelt een eenvoudige, maar fundamentele vraag: Wat zou er gebeuren als je écht zou luisteren? Niet om gelijk te halen, maar om te begrijpen?
Luisteren als strategie voor leiderschap en HR
In veel organisaties is ‘moeilijk gedrag’ het begin van een dossier, niet van een gesprek. Dat is begrijpelijk: leidinggevenden hebben weinig tijd, beoordelingscycli vragen om snelle analyses en toelichtingen, en HR moet door.
Dat pad leidt echter zelden naar inzicht. Wat het artikel overtuigend laat zien, is dat luisteren geen luxe is. Het is de enige manier om te ontdekken of een medewerker daadwerkelijk “moeilijk” is — of simpelweg vastloopt in onduidelijke verwachtingen, gemiste erkenning of een rol die niet meer klopt bij de realiteit.
En ja, soms is het gesprek confronterend. Maar vaker is het verhelderend en leidt het juist tot nieuwe inzichten die eerder over het hoofd werden gezien. Want luisteren scherpt niet alleen je beeld van de ander, maar ook van je eigen systeem.
De verborgen kosten van een arbeidsconflict
Wat kost het eigenlijk, als we niet luisteren naar onze werknemers?
Een werknemer die zich genegeerd voelt, verliest stap voor stap zijn motivatie. Prestaties dalen, beoordelingen verslechteren en uiteindelijk vertrekt deze collega. Als organisatie kost dit je al snel 50–200% van zijn of haar jaarsalaris. Maar de schade gaat verder dan dat. Andere collega's zien het gebeuren en vragen zich af: ben ik de volgende?
Zo groeit de onzekerheid. Het werkelijke probleem blijft onopgelost, terwijl het conflict zich als een olievlek verspreidt. En dat allemaal doordat er niet geluisterd wordt.
Wat mediation HR en leidinggevenden kan leren
In mijn werk als mediator hoor ik deze verhalen vaak. Soms wordt iemand al jaren als ‘probleemgeval’ gezien, maar na één goed gesprek blijkt dat er nooit serieus is geluisterd. Nooit is gevraagd: “Wat zie jij gebeuren? Wat mis je? Waar haak jij af?” En als dat wél gebeurt, ontstaat ruimte. Soms voor herstel. Soms voor afscheid. Maar altijd met wederzijds respect.
Leiderschap begint met luisteren
Leiderschap begint niet met het stellen van eisen, maar met het stellen van vragen. Niet elke medewerker die vastloopt is een ‘moeilijke medewerker’. Maar elke medewerker die niet wordt gehoord, wordt dat vroeg of laat wél.
Luisteren voorkomt escalatie, verhoogt betrokkenheid en bespaart hoge kosten door onnodig verzuim of vertrek. Het is daarmee misschien wel de meest onderschatte vorm van strategisch leiderschap.
—
mr Felix Merks
Oprichter Result ADR
Felix Merks aan het woord
mr. Felix Merks, oprichter van Result ADR, deelt maandelijks zijn inzichten, ervaring en visie op leiderschap, conflictmanagement en mediation. Aan de hand van praktijkvoorbeelden en actuele thema’s geeft hij een frisse blik op vraagstukken die veel organisaties raken.
Van het omgaan met lastig gedrag tot het voorkomen van escalaties en het versterken van betrokkenheid: Felix helpt professionals te reflecteren, te leren en effectiever te handelen in conflictsituaties.
Masterclass Conflictdynamiek en conflictmanagement voor HR-professionals
Voorkom dat conflicten escaleren en behoud een sterke relatie met alle betrokkenen. Werk je met medewerkers die in een slachtofferrol stappen? Of met leidinggevenden die lastige situaties slimmer kunnen aanpakken? Ontdek in deze masterclass wat jij kunt doen in conflictsituaties. Leer beter begrijpen hoe een conflict ontstaat en verloopt, en ontdek hoe je effectief invloed uitoefent op de strijdende partijen. Zo vergroot je jouw conflictvaardigheid en versterk je je rol als professional.